Opstartproblemen nieuw vervoerssysteem regio Arnhem-Nijmegen


De Stadsregiotaxi Arnhem-Nijmegen ging op 1 september jongstleden verder als Avan. Sinds de start ervaren reizigers echter problemen met de bereikbaarheid van het contactcenter. Avan wijt de moeilijkheden aan de nieuwe communicatie- en vervoerssystemen waarmee wordt gewerkt en de vele vragen die over het vervoerssysteem worden gesteld. Maar er was ook veel onrust omdat het leerlingenvervoer niet bepaald vlekkeloos van start ging. Momenteel is de stroom inkomende telefoontjes onder controle, maar de wachttijden zijn gemiddeld nog wel te lang. Dit stelt DVG, dat de regie voert.

In totaal zijn negentien gemeenten in de regio Arnhem-Nijmegen bij Avan betrokken. Vooralsnog gaat het om mensen met een wmo-indicatie uit dit hele gebied, alsmede leerlingen uit de gemeenten Arnhem, Rijnwaarden, Duiven, Westervoort en Zevenaar. Leerlingen uit de overige veertien gemeenten worden later aan het systeem toegevoegd en datzelfde geldt voor andere doelgroepen. Daarnaast verzorgt Avan openbaar vervoer op afroep van en naar plaatsen in de regio die geen eigen busverbinding (meer) hebben.

Lang wachten

De regiecentrale van Avan wordt verzorgd door De Vier Gewesten (DVG). Het vervoer wordt, verspreid over ongeveer vijftien percelen, door verschillende taxibedrijven verzorgd. Eind augustus werd al begonnen met een deel van het leerlingenvervoer; op maandag 5 september kwamen daar nog zo’n 600 leerlingen bij.

Avan geeft aan met deze aanpak voorop te lopen door op deze schaal vraagafhankelijk vervoer en routegewonden vervoer met elkaar te combineren. Dit is voor alle betrokken partijen nieuw, en dus loopt men tegen opstartproblemen als het moeilijk bereikbare callcenter aan. Met name in de eerste dagen moeten mensen soms lang wachten en werd de verbinding geregeld verbroken. Avan verklaart daar het volgende over:

Weer veel vragen

“De oorzaak hiervan ligt in de nieuwe communicatie- en vervoersystemen, de vele vragen die gesteld worden over het nieuwe vervoersysteem, het door de provincie ingevoerde OV-advies, het vanaf 1 september niet meer gratis kunnen reizen met de OV-begeleiderskaart en over pinbetalingen in het voertuig. De ruim 2.700 OV-pashouders zijn vanwege lopend overleg met de provincie Gelderland pas op een laat moment ingevoerd in de systemen. Dit levert veel vragen op van OV-reizigers die nog geen pas hebben en hun vaste ritten opnieuw moeten opgeven.”

In het eerste weekend werd het aantal callcentermedewerkers opgeschaald van zes naar elf, maar Avan geeft aan dat dit nog niet optimaal was. Vervolgens kwamen er op maandag 5 september weer veel vragen los omdat het leerlingenvervoer van nog eens 600 leerlingen werd opgepakt. De aanvullende vragen legden extra druk op het callcenter en de pogingen om de problemen aldaar op te lossen. Dat door het aflopen van de vakanties het aantal ritaanvragen toenam, droeg daar nog aan bij.

Verhoogd tarief

DVG verklaart dat de wachtrijen tot 1 september volledig onder controle waren. Daarna kwamen er veel vragen van klanten met een OV-pas of NS-begeleiderspas over de afschaffing van de gratis begeleider, alsmede over de sterk verhoogde prijs indien men met Avan reist terwijl er een alternatief per openbaar vervoer beschikbaar is. Verder komen er volgens DVG problemen voort uit het van PZN overgenomen agendasysteem, waarbij herhaalritten zonder overleg met klanten worden ingepland. Daardoor moesten reizigers zonder dat te weten vaak het verhoogde tarief met OV-alternatief betalen. Ook vallen een hoop vraagafhankelijke ritten binnen de vijf zones, maar buiten de nieuwe maximale reisafstand van 25 kilometer. Dat zorgde voor de noodzaak om in lange telefoongesprekken ontevreden klanten van uitleg te voorzien.

Geen vaste chauffeurs

De stroom telefoontjes die deze kwesties opleverden bleken veel te groot om met de aanvankelijke bezetting van het contactcenter op te vangen, ondanks het feit dat er 33 procent overcapaciteit was ingepland. Op 2 september werd waar mogelijk opgeschaald. Dat gebeurde op 5 september opnieuw, omdat het leerlingenvervoer niet goed bleek te verlopen. Dat leverde wederom een golf aan telefoontjes op, met een gemiddeld zeer lange gespreksduur.

“Vaste chauffeurs inzetten op een groot aantal routes voor leerlingenvervoer kon niet gerealiseerd worden. De chauffeurs van rolstoelbussen en personenwagens moeten namelijk ook volledig in het vraagafhankelijk vervoer meedraaien. De chauffeurs kenden de routes voor leerlingenvervoer daardoor ook niet goed, hetgeen heeft geleid tot veel loosmeldingen en niet opgehaalde kinderen. De geplande kennismaking met de ouders van de leerlingen is helaas niet gerealiseerd”, aldus DVG.

Personeel aantrekken

“Bovendien ontbreekt door deze wisselingen in chauffeurs het vangnet om gebruikelijke opstartperikelen op te vangen, zoals niet volledige aangeleverde gegevens, niet doorgegeven wijzigingen in schooltijden of locaties en/of onvolkomenheden in de planning. Het leerlingenvervoer met standaard busjes voor acht personen verliep veel beter, omdat deze busjes niet hoeven te worden ingezet voor vraagafhankelijk vervoer.”

Het is nog niet gelukt om op alle routes voor leerlingenvervoer vaste chauffeurs in te zetten, maar samen met de betrokken vervoerders wordt daar wel naar gestreefd. Hiervoor moet echter ook nog flink wat personeel aangetrokken worden. De communicatie tussen chauffeurs en centrale kenden ook de nodige hindernissen, maar deze worden geleidelijk weggenomen. Vooralsnog ontstaat er rond de tijdstippen waarop leerlingen moeten worden vervoerd een capaciteitstekort voor het vraagafhankelijke vervoer. De regiecentrale streeft er naar om de vervoerscapaciteit verder op te schalen en zo het tekort op te lossen.

Powered by WPeMatico

Geef een reactie

Sinds de nieuwe telecomwet op 1 Juni 2012 van kracht is geworden, is elke website wettelijk verplicht de gebruiker te informeren over de geleverde cookies en toestemming te vragen voor het gebruik hiervan. We beseffen dat dit lastig en onvriendelijk is. Onze excuses hiervoor.

Cookies kunnen nooit gebruikt worden om privégegevens van uw computer uit te lezen en/of wachtwoorden te onderscheppen. Ook kunnen ze een computer niet infecteren met een virus of trojan. Ze zijn dus volkomen veilig en worden al sinds de jaren 90 zonder incident gebruikt op bijna alle websites in de wereld. De cookies die u toestaat zijn niet alleen afkomstig van deze website. Maar ook van bijvoorbeeld: Youtube, Twitter ,Google en Facebook. Indien u de cookies niet accepteert, kan het mogelijk zijn dat deze website niet goed werkt. Bovendien als u alle cookies verwijdert van uw PC die met deze site te maken hebben, zal deze vraag opnieuw gesteld worden.

Wenst u de cookies niet te accepteren?
Verlaat dan deze site of sluit dit venster af...